Traiter les réclamations avec succès : du mécontentement à la fidélisation

Formation Commercial – Vente

formation traiter les réclamations Academie des Ormes

Durée : 2 jours

Dates : nous consulter

Tarif coûts pédagogiques : 850€ HT / pers.

Profitez de nos tarifs groupes !

A partir de 6 inscrits, bénéficiez d’un tarif unique groupe (nous consulter)

Public concerné

Responsables et personnel des services commerciaux, collaborateurs des services clients.

Pré-requis

Aucun prérequis n’est exigé pour suivre la formation.

Objectifs pédagogiques

Identifier les enjeux de la réclamation client
Décrire le processus de gestion des réclamations au sein de son entreprise et proposer des pistes d’amélioration
Adopter des comportements efficaces basé sur l’écoute active et transformer une situation conflictuelle en une opportunité de fidélisation
Traiter une réclamation en prenant en compte les intérêts de l’entreprise

Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

  • Comprendre les attentes du client
  • Légitimité du client à réclamer : devoirs et droits des parties
  • La situation de réclamation : définition et niveaux
    • l’incident
    • la réclamation …
  • Liste des situations concrètes en entreprise

Comment transformer un client mécontent en un client satisfait ?

  • Bilan sur le produit de l’entreprise (forces et faiblesses)
  • Les problèmes prévisibles avec la clientèle
  • Etablir la liste des promesses qui peuvent être tenues
  • Etude de cas concrets

Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Apprendre à mener l’entretien
  • Faire baisser la tension et favoriser l’échange
  • Se mettre d’accord sur le problème à résoudre
  • Savoir négocier une solution satisfaisante pour les deux parties

Gérer la réclamation

  • Le dialogue : écoute active
  • L’objection : les techniques de réponses
  • L’argumentation et la persuasion
  • La négociation : savoir dire « non »
  • Etre capable de gérer l’agressivité et les situations délicates
  • La remontée du dysfonctionnement (responsables..)

Effectif

Nombre de personnes minimum requis pour la formation : 4
Groupe maximum de 10 personnes.

Formateur

Formateur coach en commerce et management.
Riche d’une expérience de 15 ans comme manager commercial, ses compétences professionnelles sont transversales et permettent d’évoluer sur de multiples programmes de formation.

Modalités d’évaluation

Une évaluation est effectuée, tout au long de la session de formation pour apprécier l’atteinte des objectifs pédagogiques.

  • Réflexion sur la mise en œuvre des acquis du stage dans leur contexte
  • Grille d’analyse de sa pratique professionnelle
  • Plan d’action au retour dans l’entreprise

Méthode pédagogique

  • apports théoriques et méthodologiques suivis de cas pratiques
  • sketchs et jeux de rôles (scénario adapté au milieu professionnel des participants)
  • grille d’observation et d’auto-évaluation de l’entretien de réclamation

A l’issue de la formation, une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque participant.

Engagement qualité

L’Académie des Ormes se tient à votre disposition pour toutes questions ou interrogations avant, pendant, et après la formation.