Public concerné
Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients : service commercial, qualité, comptable, marketing, service clients…
Pré-requis
Aucun prérequis n’est exigé pour suivre la formation.
Objectifs pédagogiques
Comprendre et intégrer les enjeux d’une bonne relation client
Communiquer efficacement pour accueillir et repérer les besoins et les attentes des clients
Aborder les situations difficiles avec un comportement assertif
Etablir un plan d’amélioration de la qualité de service au sein de son activité
Intégrer les enjeux de la relation clients
- Comprendre les enjeux d’une relation de qualité
- Repérer les attentes de vos interlocuteurs
Communiquer efficacement
- Aborder sans stress la communication
- Donner une image chaleureuse
- Utiliser les techniques d’écoute
Aborder les situations difficiles dans la relation clients
- Savoir s’affirmer face à un client difficile
- Faire face aux exigences
- Positiver et fidéliser le client
Effectif
Nombre de personnes minimum requis pour la formation : 4
Groupe maximum de 10 personnes.
Formateur
Formateur coach en commerce et management.
Riche d’une expérience de 15 ans comme manager commercial, ses compétences professionnelles sont transversales et permettent d’évoluer sur de multiples programmes de formation.
Modalités d’évaluation
Une évaluation est effectuée, tout au long de la session de formation pour apprécier l’atteinte des objectifs pédagogiques .
- observations, interviews et réflexions sur la mise en œuvre des acquis
- auto-évaluation des mises en situation
- Evaluation du plan d’action d’amélioration
Méthode pédagogique
- apports théoriques et méthodologiques
- mise en pratique par jeux de rôles
A l’issue de la formation, une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque participant.
Engagement qualité
L’Académie des Ormes se tient à votre disposition pour toutes questions ou interrogations avant, pendant, et après la formation.