Optimiser la performance du service clients

Formation Commercial – Vente

formation optimiser la performance du service clients Academie des Ormes

Durée : 2 jours

Dates : nous consulter

Tarif coûts pédagogiques : 850€ HT / pers.

Public concerné

Salariés en contact avec les clients dans les entreprises de service.

Pré-requis

Aucun prérequis n’est exigé pour suivre cette formation

Objectifs

Optimiser la performance du service clients

Etre capable de développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.

Etre capable d’entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante.

Etre capable de faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.

Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.

Intégrer les enjeux de la relation clients

Comprendre les enjeux d’une relation de qualité

  • l’image de l’entreprise
  • la satisfaction du client
  • la fidélisation du client

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

  • l’identité des interlocuteurs
  • la prise en compte de leurs demandes
  • la perception de leurs attentes

Communiquer efficacement

Aborder sans stress la communication

  • les principales difficultés au téléphone
  • s’affirmer dans une relation de face à face

Donner une image chaleureuse

  • la présentation
  • les mots, les formules à employer

Utiliser les techniques d’écoute

  • les différents types d’écoute
  • les attitudes d’écoute et leur signification

Aborder les situations difficiles dans la relation clients

Savoir s’affirmer face à un client difficile

  • surmonter la passivité,
  • contenir l’agressivité,
  • éviter la manipulation

Faire face aux exigences

  • la compréhension des raisons de l’insatisfaction
  • le traitement de l’insatisfaction

Positiver et fidéliser le client

  • obtenir un accord satisfaisant
  • valoriser cette solution

Effectif

Nombre de personnes minimum requis pour la formation : 4
Groupe maximum de 10 personnes.

Formateur

Formateur coach en commerce et management.
Riche d’une expérience de 15 ans comme manager commercial, ses compétences professionnelles sont transversales et permettent d’évoluer sur de multiples programmes de formation.

Modalités d’évaluation

Une évaluation est effectuée, tout au long de la session de formation pour apprécier l’intégration des données.

  • observations, interviews et réflexions sur la mise en œuvre des acquis
  • auto-évaluation

Méthode pédagogique

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Mise en pratique par jeux de rôles

A l’issue de la formation, une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque participant.

Engagement qualité

L’Académie des Ormes se tient à votre disposition pour toutes questions ou interrogations avant, pendant, et après la formation.